Ilya Marina Higuera Muñoz.
“Nunca antes en la
historia del mundo había sido posible que tanta gente conociera la vida, los
productos y las ideas de semejante cantidad de seres humanos” (Thomas L.
Friedman).
Sin duda alguna la ¨globalización¨
ha generado grandes cambios en las naciones, en la manera de actuar y
evolucionar de la humanidad.
Actualmente se piensa
en un mundo sin fronteras en el que es posible entender a ¨la globalización
como un proceso de interconexión financiera, económica, social, política y
cultural¨ (Humberto Gutiérrez, Calidad Total y productividad). Es así,
como existe la posibilidad de poder producir cualquier producto en cualquier
lugar del mundo, y que pueda ser consumido por cualquier persona en cualquier
otro lugar del planeta.
De acuerdo con lo
anterior es posible observar la facilidad que tienen hoy en día los consumidores
de poder elegir un bien o servicio que les satisfaga la misma necesidad y que
puedan estar al alcance de ellos en cuanto a poder adquisitivo y lugar en el
espacio se refiere. Esta facilidad antes descrita ha generado un consumidor
cada vez más exigente, que compara y juzga lo que compra, casi obligando a las
empresas productoras o prestadoras de un servicio a ser más competitivas y
estratégicas, que logren alcanzar un fuerte impacto, recordación y sobre todo
lealtad del consumidor, creando un cambio de posición al tener lo que todas las
empresas quieren un cliente fiel de su marca.
Es aquí donde surge la necesidad de cuestionar la forma de producir un
bien o de ofrecer un servicio para que no solo satisfaga lo que
el cliente busca sino que supere sus expectativas.
Pues bien, ¿cómo
podemos lograr ese plus que nos haga competitivos frente a otras empresas y que
nos cree distintivos frente al público al cual se pretende llegar? Esta
pregunta nos remota al siglo XIX en donde la evolución de la ciencia y tecnología permitió el invento
de máquinas que mejoraban los procesos productivos y el invento de ferrocarriles
y barcos de vapor permitieron un mayor flujo de bienes e intercambio comercial
entre naciones, al mismo tiempo que se excluía el contacto cara a cara entre
fabricante y usuario originando problemas de insatisfacción conocidos como ¨problemas
de calidad¨ en los productos.
Es aquí cuando se comienza
a utilizar formalmente la palabra ¨calidad¨, que aunque de manera
informal el hombre desde sus orígenes ha hecho uso de ella al seleccionar los
alimentos y vestido que le beneficiaran, no había compañías manufactureras que
permitieran introducir formalmente el término.
El concepto ¨calidad¨
ha sido sujeto a cambios conforme surgen diversas necesidades. Estos
cambios los vemos reflejados en las distintas etapas de la calidad. La primera
etapa conocida como ¨la inspección de la calidad¨, que como su nombre lo indica
consiste en colocar inspectores que evalúen la calidad y detecten errores una
vez terminado el producto para luego reprocesar o desechar esos defectos y evitar que los mismos lleguen
a manos de los consumidores. Cuando la producción en masa tuvo su auge la
inspección resultó una tarea agotadora y costosa, fue entonces cuando la
calidad dio un salto a una nueva etapa denominada ¨control estadístico de la
calidad¨, caracterizada por la aparición de métodos estadísticos que
redujeran los niveles de inspección y permitieran tener procesos menos variados
que aseguraran productos dentro de las especificaciones. Durante la siguiente
etapa denominada¨ aseguramiento de la calidad¨, el concepto calidad paso de ser
un esfuerzo del área de producción o manufactura a ser un esfuerzo conjunto de
todos los departamentos involucrados en el diseño, planeación y ejecución de
políticas de calidad. Hacia la década de los 80´s las empresas tomaron
conciencia de la importancia de la calidad, de su mejora en los procesos y la satisfacción
del cliente, por lo que iniciaron programas de gestión como acción estratégica
para mejorar su competitividad, para entender que es lo que asegura la calidad
y el papel que juega la alta dirección en el proceso administrativo y de
gestión de la misma. Esta etapa es conocida como ¨gestión de la calidad¨.
La última etapa de la calidad es la ¨gestión de la calidad total¨, esta
etapa permite a las empresas sobrevivir al mundo globalizado en el que nos
encontramos, además ofrece técnicas para llegar a procesos casi perfectos con
muy poca variación que permitan disminuir los defectos, así como tener
manufactura esbelta en la que se agregue valor tanto para el cliente como para
el dueño. Es de esta forma cómo podemos responder al interrogante escrito unas
líneas atrás: si todos los empleados que conforman una empresa y aun más la
alta dirección son participes de mejorar continuamente la cultura
organizacional y crear productos y servicios de ¨calidad¨ que ¨generan
valor¨ para los clientes internos y externos, llegaremos a ser
competitivos frente a la competencia y distintivos frente al publico que
interactúa dentro y fuera de nuestra empresa.
En conclusión con la ¨globalización¨,
las personas cambian y las empresas cambian, y solo serán algunas empresas de ¨calidad¨
las que logren sobrevivir y dejar historia en este mundo cambiante.
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